欢迎进入北京中科网威信息技术有限公司
服务热线:400-0019-855

中科网威的客户服务中心在北京总部,同时上海分公司设有区域服务总部。在东北、西北、华北、华中、西南、华东各大区域中心城市都设有技术支持及客户服务中心,建立起了覆盖全国的营销和技术支持体系。

 

客户服务方式主要包括:现场技术咨询服务,电话电子邮件支持服务,公司INTERNET网站服务,在线远程技术支持服务,客户定期回访,邀请客户参加相关产品的使用维护培训等。

 

一、中科网威日常安全问题咨询支持


       中科网威日常安全咨询是针对中科网威用户的非故障类咨询,中科网威公司拥有大量具有丰富网络安全经验的工程师随时为客户解答疑难问题。您可获得不受限制的求助电话支持,中科网威公司的专业技术和完善的电话处理及问题升级流程,能够保证提供快速有效的支持服务。

 

二、中科网威售后服务质量保证体系

 

  在服务承诺时间内,提供7×24小时日常支持,工作日1小时在线响应,响应服务在接到用户现场响应需求后,以最快的速度抵达用户现场(以交通工具最快速度为准)。在故障解决的48小时内提供服务响应结果供客户签字确认,事件处理后72小时内安排专人进行从远程或本地对系统进行监控。

 

  1. 迅速反应接到用户申报安全事件后一个小时内,中科网威技术支持中心会尽快与客户建立联系,并指定专门工程师负责。

  2. 高效解决工程师会高效投入确定事件、分析事件和解决事件的工作,并在24小时内通知用户安全事件诊断结果,并提供解决方案。
        3. 安全事件等级和问题自动升级根据安全事件的性质和严重程度划分等级,分别指定问题确诊时限,和提供解决方案的时限。安全事件确诊时限和超时上报程序如下:

确诊时限\事件级别

紧急事件

严重事件

一般事件

1小时

客户支持主管

 

 

4小时

技术支持经理

客户支持主管 

 

12小时

服务总监

技术支持经理

客户支持主管

24小时

总裁

服务总监

技术支持经理

      3.1  紧急事件
?  客户提供业务的系统由于安全原因崩溃、系统性能严重下降,已无法提供正常服务。
?  本地区出口路由由于网络安全原因非正常中断,严重影响用户使用。
?  公众服务由于安全原因停止服务或者造成恶劣影响的。
      3.2  严重事件
?  用户内部的业务支持系统由于安全事件出现问题,导致不能运转正常不稳定。
?  部分服务由于安全原因中断,影响用户正常使用。

3.3  一般事件
?  由于安全原因导致系统出现故障,但不影响用户正常使用。
?  客户提出安全技术咨询、索取安全技术资料、技术支援等。
备注:紧急和严重事件的上报时限是按照每周七天、每天二十四小时计算,一般事件的上报时限是按照标准工作时间计算。

 

三、保修细则


    1. 免费维修期限:硬件产品一般提供一年的免费维修服务。合同上有明文规定的,按照合同执行。
    2. 免费维修的对象:保修期内,在用户正常使用的情况下,不能正常工作的中科网威公司所销售的产品。
    3. 软件升级:对中科网威正式销售的产品的标准版本的增强性或修补性系统升级。
    4. 维修方式:
?  软件升级包由用户下载,自行安装升级,中科网威负责电话技术指导。
?  硬件设备返厂维修、扩容。
?  设备更换(设备使用时间不超过3个月).
    5. 保修期之后的服务情况:
?  费用:保维修期外,维修收取工本费。
?  响应时间:用户交付的返修部件,我方应在收到后一周内维修并返回给用户。

 

四、如何获得中科网威公司的技术支持与售后服务

 

 在正常的办公时间内(每星期一至星期五的9:00-17:30),我们有专职的安全响应工程师负责公司支持热线。在其他时间,我们有安全值班工程师负责解决您的安全问题。

 

 我们的目标是实时地解决尽可能多的安全隐患和故障。这意味着,在您第一次求助于技术支持中心时,我们就将竭力及时地解决您的故障。在这里,“解决”意味着客户对我们提供的解决方案表示满意,而缩短这些问题解决的时间是我们持续努力实现的目标。

 

 技术支持中心联系方式:
       中科网威5*8小时技术服务电话:010-58980911
       中科网威技术支持传真:010-58980900
       中科网威技术支持邮箱: support@netpower.com.cn
       中科网威7*24小时技术支持电话: (0)13601085408   
       全国免费咨询电话:400-0019-855

+x点击隐藏